Crecen quejas del comercio electrónico por entregas tardías

De acuerdo a los resultados obtenidos del estudio Delivery, que recientemente realizó la firma Quantico, siete industrias cuyas ventas recayeron en las entregas a domicilio a raíz de la emergencia sanitaria, crecieron 547% en promedio en la conversación en redes sociales, comparado con periodos previos al aislamiento. 

Derivado de la emergencia sanitaria que ha obligado al aislamiento con el propósito de evitar más contagios del COVID-19, las industrias de supermercados, comida rápida, cuidado personal, mejora del hogar, tiendas departamentales, mensajería y apps delivery han aparecido de manera constante en la conversación en redes sociales; toda vez que las compras online atrajeron a los consumidores; lo que también representó un reto para la estructura de su logística de entrega.

De hecho, la saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10% de conversaciones negativas que se traducen en una sensación de insatisfacción por parte del cliente, aumentando del 47 al 57%; en donde el sector relacionado al Mejoramiento del Hogar fue el que mayor impacto negativo registró durante el periodo de aislamiento, con un incremento del 42%.

Mientras que únicamente las apps de delivery observaron una reducción en las menciones negativas al pasar de un 56 aun 46%. Este hecho es atribuible a que la industria de la comida rápida mostró una mayor madurez de adaptación al sistema de entrega a domicilio. 

Una de las conclusiones del estudio realizado por Quantico refieren a que la intensidad de la demanda de los envíos a domicilio, desestabilizó las estructuras de logística de entrega y con ello las experiencias negativas se volcaron en los canales de comunicación de las marcas; por lo que es primordial que las empresas enfoquen sus estrategias en para asegurar que los esfuerzos de venta en canales online y físicos vayan  de la mano con un sistema de entrega ágil, organizado y efectivo; toda vez que este ritmo se mantendrá por lo menos hasta que concluya el aislamiento. 

Quantico utilizó los periodos del 1 de enero al 19 de marzo y del 20 de marzo al 31 de mayo para realizar el comparativo y se basó en las conversaciones de los usuarios dentro de redes sociales como Instagram, Twitter, Facebook y Youtube, para analizar los más de 81 mil comentarios relacionados con los términos Delivery o entregas.

Quantico es una empresa de origen peruano, con casi 10 años de experiencia en la investigación de audiencias mediante monitoreo de las redes sociales, para detectar en tiempo real, las conversaciones de los usuarios, así como de los líderes más influyentes, con el propósito de ayudar a los clientes a comprender las necesidades de su público.

Esta firma que inició operaciones en México en 2019, cuenta con una cartera de más de 300 marcas del sector público y privado, ubicados en diferentes segmentos; entre los que se encuentran consumo, salud, transporte, financiero, energético, turismo y telecomunicaciones.