¿Te fallaron servicios e-commerce? Toma nota y haz esto

Durante la pandemia, los nuevos compradores online han tenido nuevos mercados como supermercado, moda, comida a domicilio, medicamentos y mascotas.

En cuanto a servicios, los más solicitados fueron servicios bancarios, telefonía móvil, pago de servicios y entretenimiento, así lo indica el reporte “Impacto COVID-19 en los sitios de comercio electrónico”, realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

Los consumidores notaron que al comprar en línea se ofrecieron más envíos gratis, más opciones de entrega y pago, según el mismo sondeo.

Fallos en servicios

No obstante, en junio la plataforma de supervisión de precios Tec-Check denunciaron quejas colectivas de más de 1,800 reclamos durante tres días ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), contra las tiendas en línea de Liverpool, Claro Shop y Sanborns.

Cabe destacar que el sector telecomunicaciones representó 50% del total de las inconformidades que recibe la Profeco.

Entre las principales denuncias fueron por incumplimiento de fechas de entrega de los pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad en servicios.

A fin de orientar a las personas que tienen problemas con sus compras por internet, la plataforma de servicios financieros Coru.com emitió estas recomendaciones:

¿Qué hacer?

Recuerda que al realizar una compra en línea como consumidor tienes las mismas garantías que si hubieras comprado en un establecimiento físico, según la Ley Federal de Protección al Consumidor. 

1. Lo primero es tratar de contactar al vendedor, ya sea por e-mail, formulario de contacto, redes sociales, teléfono o cualquier otra opción que encuentres en su web o en la nota del pedido.
2. Si no obtienes respuesta y existe un corporativo que avale la empresa o área general de servicio al cliente, acércate a ellos. Si tampoco existe ese respaldo, regresa al sitio web, busca los términos y condiciones y reúne todos tus comprobantes de tu compra.
3. Acércate a la Profeco para el caso de bienes y servicios comerciales, para poner tu reclamo. Necesitarás presentar toda la información relacionada al caso, como por ejemplo e-mails y comprobante del pago.

Recuerda que si se trata de un problema con productos o servicios de banca en línea o financieras, la entidad que podrá orientarte en tu reclamo es la Condusef.

¿Queja o denuncia?

Para la Profeco, no es lo mismo una queja que una denuncia, aunque aquí se reciben ambas. Si un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, hay dos formas de actuar en su contra.

Queja: reclamación formal cuando el comercio no respeta los términos, garantías y condiciones pactadas, o bien, cuando te cobran una tarifa más alta de la que correspondía.

En este caso, se interpone en la Profeco y debes tener a mano: identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de compra, nombre y domicilio del proveedor o contacto donde puede ser localizado, así como descripción del bien o servicio que se reclama.

Puedes hacerlo vía concilianet, o mediante cualquiera de los canales de Profeco. Si compraste en una tienda mexicana desde el extranjero, la queja se canaliza al Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).

Denuncia: actos u omisiones de un comercio que afecten tus intereses o los de la gente. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas. En este caso, no necesitas presentar pruebas de la falta ni se te pedirán datos personales, solo hay que describir brevemente la situación con todos los datos posibles.

¿Cómo saber si el comercio online opera según la Ley?

Existe un Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco, donde aparecen los sitios web de los comercios digitales que cumplen con las disposiciones de ley, puedes consultarlo sin costo aquí: https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html

¿Qué debes revisar en tus compras online para evitar problemas?

 Lo más recomendable es leer las condiciones legales antes de realizar la compra, pero como la mayoría de los casos las ignoramos, será importante volver al sitio y buscar los términos y condiciones en caso de tener algún problema con el pedido.

• Revisa especialmente los plazos de entrega y la política de la empresa en caso de falta de disponibilidad, devoluciones, etc. Por lo general, existe un periodo de garantía de 30 y hasta 60 días en comercios electrónicos para cualquier aclaración.

• También es importante guardar siempre el comprobante o factura, así como los e-mails de confirmación del pedido y otros avisos que puedas recibir, en caso de que nunca llegue la compra online, servirán como pruebas.